Para melhorar a experiência nos aeroportos brasileiros dos passageiros com a maior linha aérea da América Latina, investigamos as características de alguns dos melhores aeroportos do mundo através de nossos Trend Scouts, fizemos observações contextuais em 8 dos principais aeroportos do Brasil, entrevistamos 96 pessoas em 7 cidades, gerando impressionantes 180 horas de material bruto de video, fizemos uma série de grupos focais com equipes de atendimento e operação da companhia e organizamos um workshop interno para refinar e priorizar melhorias.